网友爆料:去哪儿网私自退机票却不退钱

时间:2016-07-19 15:25 | 来源:网络整理 | 点击:

核心提示:在线旅游网站已成为消费者出游的重要平台。近日,上海市的张先生联系到记者称:我有7张机票差点被去哪儿网拿走,金额1万多元

在线旅游网站已成为消费者出游的重要平台。近日,上海市的张先生联系到记者称:"我有7张机票差点被去哪儿网拿走,金额1万多元。"

张先生是去哪儿网老用户,因工作需要频繁、临时性出差而经常预订机票,但部分机票因为行程临时变更并没有使用,"我订的都是全价票,即使不乘坐,以后也可以改签,所以也没放心上,也就忘了。"以国航、东航为例,过期的全价票改签有效期1年,手续费5%。一年以内如果退票,手续费10%。

2015年9月至2016年3月,张先生因行程变更出现7张过期票,"不久前想起来这些机票,结果发现这几张票都被去哪网退掉了,但退票款并没有给我"。经过投诉,去哪儿网当天分7次返还张先生总计10002元票款,"连续退了我7张票,这应该不是误操作。我一个同事也被吞机票。"

来自哈尔滨的于女士有相同遭遇,"2015年10月,我通过去哪儿网订了4张南航的票,因为没有乘坐,南航承诺保留到2016年10月",于女士告诉记者:"但是,今年5月份我发现这些票被退掉了。南航告诉我,2016年1月8日去哪儿网退掉了这4张机票。退票的钱也没有打到我的支付宝或者银行卡里。"于女士称,去哪儿网客服10010接听投诉,并承认退票为误操作。不过,去哪儿网对此予以了否认。

我国知名的在线旅游网站包括去哪儿网、蚂蜂窝、阿里旅行网、芒果网、驴妈妈旅游网、穷游网、途牛旅游网、同程网、艺龙旅行网等。每家平台都入驻了大量代理商。其中去哪儿网的代理商或以千家计。

退票牟利数亿元

究竟是谁未经许可退了用户的票?一位山西的机票代理商告诉记者:"有些是代理商干的,也有些是平台做的,不清楚比例。"国内OTA平台上的机票大多由第三方代理商提供,航空公司虽然也在OTA平台上开通直营店,但销量占比并不高。

目前,国内机票代理商可以通过中航信系统接入航空公司票务系统,也可以接入航空公司自建的B2B系统售票。"国内机票代理商的管理体系相对混乱。比如,消费者直接通过航空公司购买的,航空公司可以看到用户联系信息,如果票过期,公司会联系客户进行操作,并经常提醒;

通过代理商购买的机票,不预留联系方式,航空公司无法联系客户通知,代理商的退票请求不能确定是否由客户发起。"国内某四大航之一航空公司项目经理告诉记者:"与我沟通过的不少代理商都存在这种私自退票问题,一个代理商一年通过这种方式可以带来几十万的收入。"

2015年,该航空公司经由中航信系统代理商发起的退票次数170万次,涉及金额26亿元。"而在其中,已经过期11个月的机票,退票26915人次、涉及金额3207万;过期超过10个月(含11个月)的,退票33433人次,涉及金额3958万。"该航空公司人士介绍:"航空公司的票过期一年内有效,基本到最后2个月没有改签、退票的,很大可能就是‘用户忘记这张票’了;过期11个月的,可能性就更高了。因此代理商退掉这种票没有被用户发现的风险。"在过期超过10个月的退票人次中,过期超过11个月的占比高达80%。

此外,该航空公司自有渠道在2015年退掉的过期10月以上机票约6万人次,过期11个月机票约4.2万人次,过期11个月占比超过72%。"自有渠道除了B2B系统,还包括官网、手机客户端、企业端口,但绝大多数退票都是通过B2B平台代理人发起的。"

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